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访问工程师:架起学校和企业之间的桥梁
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       位于东阳市青山头村的素意电子商务有限公司,有一位特殊的员工。
       她有着双重身份,既是公司的运营主管,也是大学的老师,平时除了在公司上班,定期还要返回学校教授课程。
       她是广厦学院电商专业的苏晓萍老师,今年7月作为学校 “访问工程师”计划派遣教师来到素意,主管公司运营。
       苏晓萍刚到的时候,它还只是家几个月前新成立的公司,主要经营窗帘等产品。
       在国内窗帘市场,目前仍以传统褶皱式窗帘为主,而素意的产品是无褶皱艺术窗帘,是窗帘更是一幅画,主打北欧文艺清新风,“专注艺术家居布艺”,这是它网店首页上的宣传语,由于在风格上比较小众,缺乏市场知名度,销量很低。为此素意的老板张总曾请过两个运营主管,但是最后都没能帮助素意进入正轨。
       正在老板发愁的当口,苏晓萍通过人才市场联系到了张总,苏晓萍喜欢素意的产品风格,也想借此机会锻炼自己,而张总迫切需要一个运营经验丰富的主管,两人一拍即合。
        刚成立不久的素意,虽然设有生产车间、印花厂、仓库、电商办公室四个部门,但由于老板刚从做外贸转入电商缺乏经验,还没来得及聘请专职客服、美工,只有张总和几个负责印染、生产的员工。店铺也   由于前期的经营不善,显得凌乱无序,转化率非常低。
       苏晓萍接手店铺后,从店铺名、页面设计、活动设计到所有产品的美工,都由她一手操刀。
        为了让每张产品更具针对性和吸引力,苏晓萍浏览各种文艺网站、微博大V、微信公众号琢磨小众偏好,从中发现产品详情页的设计切入点,制作完成与张总讨论后再正式上线。巨大的工作量使得每天工作时间超过12小时, “每天都回家挺晚的,我家腾腾都说我不爱她了”,苏晓萍笑了笑说道。
       除了美工运营,苏晓萍还兼顾着客服的工作。售前的买家问题大都很雷同,常常要花费时间打字去回答相同的问题,苏晓萍就根据买家的提问整理出了详尽的回复模板,录入客服软件,如此大多数提问都能直接在软件里快速点击回复,客服工作效率得到了很大提高。
       对于售后,苏晓萍坚持着自己的服务理念。“一般顾客给了中差评,我们第一想到的就是先道歉,而不是去跟客户争执对错。大多数客户都是讲道理的人,既然给了中差评肯定是我们的产品或服务哪里有不足,所以我们要设身处地为客户着想,不是一味解释,而是给出合理的解决方案,只要真心为客户好,都会得到客户理解的。”店铺遇到的每个中差评,她都会通过旺旺或电话去沟通,视具体情况给予补贴或退换货,对于客户反映的工艺问题,苏晓萍都会第一时间跟老板反映,做好与车间的衔接,杜绝类似问题的再次出现。
       苏晓萍用专业而充满灵气的设计,真诚细致的服务态度为店铺赢得了大多数客户的好评,很多顾客成为了回头客,他们还会推荐自己有相同风格喜好的朋友来购买,素意的产品和那一群喜欢它的人们,欣喜相逢。
       在苏晓萍和张总共同努力下,店铺的产品打开了销路,店铺的人员得到了扩充,有了专职的客服,业绩也慢慢走上正轨,8、9月在淘宝平台窗帘热销店铺排名第四,在居家布艺类行业排名从原先的第三层级上升到第六层级,月销售额从7月的9万提升到了40万元,店铺星级由原先的三星目前已达到五钻。
       “苏老师就是我们的台柱,国内市场现在都是她帮我们打理的,对我们公司帮助太大了!”素意的张总很感激苏晓萍对公司的付出,希望苏老师能在企业多留一段时间。
        苏晓萍的努力不仅带动了公司的的发展,也为学校带回了不少收获。
        “之前我们对客服的工作模式只有一个笼统的了解,现在有了非常明确的观念,需要有较快的打字速度,熟悉自己的产品,有灵活应变的能力,还需要学会后台软件的处理,明白了这些就能在今后的教学中有的放矢。”
        同时,苏晓萍也为学校引进了新的校企合作模式。
         窗帘在生产过程中由于工艺问题会不可避免地产生瑕疵,这些瑕疵可能是一条细微的污痕或者是一处细小的破损。苏晓萍看着品相完好的瑕疵品被作为废布低价卖出,觉得非常可惜,她想到了可以将瑕疵品通过网络平台销售。与张总商量后,决定由素意提供所有瑕疵品货源,让学生自己开通专门渠道售卖,学生的销售利润与公司按约分成。此举既帮公司提高了利润,也让学生在销售过程中得到了美工、客服、运营等全方位的锻炼,增加实操经验。
        经苏老师牵头,该公司已与电商专业学生达成合作意向,并已经申请入驻创业园。
        “我们的访问工程师就是学校和企业之间的一座桥梁,学校的理论知识和企业的实践经验经过这座桥互通,大家互惠共赢。”前不久到访的学院顾问贾恭惠高度肯定了苏晓萍老师在企业的工作表现和她引入的校企合作新模式,并希望双方能在今后加强合作。
       据悉,为加快高职院校“双师”教师队伍建设,由省教育厅主导,在我省高职院校主要实施赴行业企业实践锻炼访问工程师计划,我院一共向企业派驻了8位访问工程师,目前各自在行业企业进行实践锻炼。


 


作者:蔡丹琳 来源: 发布时间:2016年10月25日

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